Работа с заказами¶
Все оформленные покупателями заказы находятся в пункте меню «Заказы». Здесь можно найти заказ, проверить его состав и последовательно провести по этапам обработки.
Список заказов¶
В таблице отображаются номер и дата заказа, статус, клиент, способ получения, способ оплаты и итоговая сумма.
- Поле поиска ищет по номеру заказа.
- Фильтры в заголовках колонок позволяют сузить список по статусу, клиенту, способу получения и другим значениям.
- Кнопка экспорта выгружает текущую таблицу в Excel.
- Нажатие на строку открывает карточку заказа в боковой панели.
Карточка заказа¶
Слева находится состав заказа: варианты товаров, количество, обычная и акционная цена, сумма по каждой позиции и итог. Справа показаны сведения, которые доступны для конкретного заказа:
- номер, дата и текущий статус;
- клиент, телефон и e-mail;
- способ получения, адрес доставки или точка самовывоза;
- зона продаж, способ оплаты и комиссия;
- промокод, комментарий и дополнительные поля;
- начисленные и списанные бонусы;
- состояние онлайн-платежа и идентификатор операции у провайдера;
- стоимость доставки, если она была передана в заказ.
- сведения об отправлении перевозчика, если для заказа создана запись доставки.
При получении через ПВЗ перевозчика карточка также показывает выбранный пункт выдачи. Для Ozon стоимость включает рассчитанную страховку; оформление заказа в Tellem пока не создаёт отправление в личном кабинете Ozon.
Имя клиента и применённый промокод являются ссылками на соответствующие карточки CRM.
Обработка заказа¶
CRM показывает только те кнопки управления, которые подходят текущему статусу. Перед каждым переходом система запрашивает подтверждение.
Для СДЭК и Яндекс Доставки подтверждённые перевозчиком приём и вручение также меняют статус заказа автоматически. Ручная обработка остальных этапов описана ниже.
| Текущий этап | Доступное действие | Новый статус |
|---|---|---|
| Новый или платёжный статус | «Принять заказ» | «Ожидает обработки» |
| Ожидает обработки | «Распределить товары» или «Завершить распределение» | «Собирается» |
| Собирается, доставка | «Отправить заказ» | «В доставке» |
| Собирается, самовывоз или получение в заведении | «Заказ ожидает получения» | «Ожидает получения» |
| В доставке или ожидает получения | «Завершить заказ» | «Завершён» |
| Завершён | «Вернуть заказ» | «Возврат» |
Для способа получения «Онлайн» заказ из статуса «Ожидает обработки» можно сразу завершить.
Распределение товаров
При распределении CRM списывает позиции заказа с выбранных магазинов и складов. Завершить распределение можно только после обработки всех позиций.
Отмена и возврат¶
Кнопка «Отменить заказ» доступна во время обработки до завершения заказа. Для завершённого заказа вместо неё доступна кнопка «Вернуть заказ».
Если при обработке товары уже были списаны со складов, CRM предложит вернуть их:
- автоматически, если подходящий открытый склад один;
- вручную распределить возврат, если складов несколько.
Статусы «Отменён», «Возврат» и «Ошибка оплаты» завершают обработку: кнопки перехода для них не показываются.
Платёжные статусы¶
Онлайн-оплата добавляет промежуточные статусы:
- «Ожидает оплаты» — покупатель ещё не завершил платёж;
- «Ожидает подтверждения оплаты» — платёж или перевод требует подтверждения;
- «Оплачено» — провайдер подтвердил оплату;
- «Ошибка оплаты» — платёж не состоялся или истекло время ожидания.
Платёжные статусы обновляются системой и интеграцией с провайдером. После проверки заказ принимается в работу обычной кнопкой «Принять заказ».
Warning
Набор статусов и переходов предустановлен в Tellem. Создавать собственные статусы или менять последовательность в CRM нельзя.
Отправления перевозчиков¶
Для СДЭК и Яндекс Доставки отправление создаётся автоматически после подтверждения оплаты. Его ПВЗ, статус, ID, номер накладной, время проверок и ошибки отображаются в блоке «Информация о доставке». Блок виден только при наличии записи доставки; состояние «Не создано» ещё не означает регистрацию у перевозчика.
Автоматическое обновление раз в час
CRM проверяет активные отправления каждый час. Подтверждённый приём посылки переводит заказ «В доставке», подтверждённое вручение — «Завершён». После сдачи посылки можно обновить статус раньше: нажмите «Запросить статус у перевозчика», через несколько секунд — «Обновить данные».
Создание накладной и прибытие в ПВЗ ещё не означают вручение покупателю. Если сотрудник уже выставил «Ожидает получения», проверка перевозки не возвращает заказ в «В доставке»; подтверждённое вручение по-прежнему завершит заказ. Причины ошибок, ручной повтор и примеры по времени — в инструкции «Доставка и статусы заказов».
Уведомления¶
Чтобы сотрудники не пропускали новые или долго не обработанные заказы, настройте получателей в разделе «Настройки → Уведомления». Покупатель видит изменение статуса в клиентском приложении и, если разрешил, получает push-уведомление.